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增强客户黏性“时尚顾问”来了

时间:2014-03-30 出处:HERSCHINA.COM.CN 统计中...

郑爽 什么是快递员style?头戴盔帽、身穿御风衣、脚踩电瓶车,穿梭于城市的大街小巷,这是人们能想象得到的画面。假若有一天,一位开着奔驰SMART,穿着考究、得体,身高1.85米的英俊男子上门送上你网购...

  郑爽

  什么是快递员style?头戴盔帽、身穿御风衣、脚踩电瓶车,穿梭于城市的大街小巷,这是人们能想象得到的画面。假若有一天,一位开着 奔驰 SMART,穿着考究、得体,身高1.85米的英俊男子上门送上你网购的产品,你会不会很诧异?

  这的确是现实中的一幕,侯银就是这样一位的“快递员”,但他的工作可不仅仅是递送货品而已,他更大的价值还在于递送之后为客人提供的定制服务,结合客人的肤色、身形、气质,为客人所需要出席的场合提供穿衣、打扮方面的“整体解决方案”。

  侯银的职业有个洋气的名字——“时尚顾问”。时尚顾问在欧美已流行很多年,如今中国的老板们也开始在企业中引入“时尚顾问”的概念,充分挖掘时尚顾问对增加用户黏性、加强口碑效应的价值。

  “时尚顾问”来袭

  身为在奢侈品电商行业首先引入“时尚顾问”的老板,珍品网总裁曹允东自有他的考量,近几年一线城市富贵人群随着商务场合、各种聚会的增多,他们对于穿衣、打扮的咨询需求也随之增多,而中国市场又缺乏这样的专业服务,此外企业自身的商业模式也是曹允东决策的重要原因。

  “与线下的交易相比,线上的奢侈品买卖最大的缺憾就是客户体验,奢侈品交易过程中的服务与体验一定程度上要高于商品本身创造的价值,因此时尚顾问就是嫁接线上交易与线下服务的一座桥梁。”曹允东在接受《第一财经日报》采访时解释。

  时尚顾问这一职业要求从业者具备丰富的时尚行业经验。“通常我们看顾客的第一眼,就要能判断出他们适合的款式、品牌,肤色、体形、气质都是我们第一眼判断的依据,同时我们要非常了解和掌握流行趋势。”珍品网时尚顾问侯银告诉本报记者。

  随着时尚行业消费者对服务、个性化定制等需求的增加,珠宝企业克拉海洋也在实体店推出时尚顾问的服务。“时尚顾问能增加顾客的黏性,促进顾客重复购买的机会,对公司业绩的提升有很大帮助。”克拉海洋珠宝有限公司副总经理沈俪对本报记者分析。

  除此之外,对于电商行业而言,顾客的口碑传播显得尤为重要,曹允东感受到,时尚顾问对于企业的口碑传播也起着积极的促进效应。

  迎合还是提建议

  然而在对奢侈品、时尚概念的理解还尚未成熟的中国市场,时尚顾问的推广也遭遇了一些尴尬。

  “那些35岁以上的女性消费者,她们是中国奢侈品消费的主力人群,但除了小部分从国外回来的人士对奢侈品和时尚有着较为深刻的理解之外,大部分人要真正理解时尚顾问传达的内容还是挺难的。”曹允东感慨,“她们更喜欢那些耳熟能详的品牌,尽管一些产品可能根本不适合她们,因此对时尚顾问推荐的更为适合她们自身的产品不太能接受。”

  如果一味顺从顾客的喜好,时尚顾问无疑能卖出更多的产品,但这不符合企业的价值观,曹允东希望珍品网的时尚顾问不刻意迎合而是提供正确的建议,因而在销售和正确的观念里寻找到平衡点至关重要。

  沈俪认为:“时尚顾问不仅是要向顾客介绍产品,更重要的是他们是顾客时尚理念的引领者,不能刻意迎合。”

  侯银在服务的过程中还发现,国外消费者较为关注的产品设计在中国消费者眼里并不是那么重要,因而让这些消费者接受国外的设计师品牌也显得困难重重。

  一个优秀的时尚顾问不仅需要方面的专业知识,还需要对发型、、首饰、面部毛发修饰,甚至眼镜的选择方面都要有一定的研究。而要在本身就缺乏相应专业人才的、时尚行业发展时尚顾问人才也颇具挑战性。

  “时尚顾问这座桥梁对于电商而言,无疑能增加消费者对我们产品的信任度,但在执行层面,尽管我们现在时尚顾问已覆盖到北京、上海等,但中国地域如此之广,要更大范围地覆盖时尚顾问的服务会存在不少的困难。”曹允东坦承。

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